Khóa đào tạo "KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG" tại TP Đà Nẵng

Chăm sóc khách hàng được xem là lĩnh vực sống còn của Doanh nghiệp, chính vì vậy một đội ngũ Chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả sẽ là cơ sơ vững chắc cho sự phát triển của Doanh nghiệp. Tuy nhiên một vài Doanh nghiệp vẫn chưa nhận ra tầm quan trọng của lĩnh vực này nên tuy tốn kém nhiều chi phí để tìm khách hàng mới nhưng kết  quả doanh thu không được như mong đợi. 
Vậy nên, việc tạo dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả là điều thiết yếu.

Cung cấp cho học viên những kỹ năng cụ thể:

Phần 1 : Chăm sóc khách hàng

• Ý thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
• Nắm vững các nguyên tắc ứng xử và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp một cách hiệu quả.
• Hình thành các thói quen, các bước hiệu quả để giao tiếp hiệu quả để chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
• Nâng cao ý thức trách nhiệm và sự nhiệt tình trong việc chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp
• Ứng dụng và phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả cho đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp.
• Nắm vững các phương thức chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau và phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Nâng cao kỹ năng xử lý tình huống trong quá trình chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp.
• Tạo dựng thêm niềm tin và uy tín đối với khách hàng cũ để phát triển thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
• Nâng cao khả năng thuyết phục và làm hài lòng khách hàng của doanh nghiệp cũng như duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng của doanh nghiệp.
• Xây dựng và phát huy sức mạnh đoàn kết nội bộ
• Tạo dựng thêm niềm tin và uy tín đối với khách hàng của doanh nghiệp, để phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.

Phần 2 : Xử lý khiếu nại của khách hàng

• Nắm vững những kiến thức, những quy định về xử lý khiếu nại của khách hàng trong doanh nghiệp
• Nắm vững quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng trong doanh nghiệp
• Xây dựng kế hoạch xử lý khiếu nại của khách hàng trong doanh nghiệp
• Hình thành các thói quen tốt trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng trong doanh nghiệp

 Xây dựng và phát huy sức mạnh của doanh nghiệp trong việc phát triển bền vững và hiệu quả.

Buổi 1 :

Dẫn nhập :

- Vì sao doanh nghiệp phải luôn luôn chăm sóc khách hàng ?

- Giá trị của khách hàng trong kinh doanh và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

- Vai trò và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

- Những yếu tố cần thiết của con người trong chăm sóc khách hàng:

.Attitude : Thái độ

.Behavior: Hành vi

.Competence: Năng lực

- 03 loại quyết định chăm sóc khách hàng

- 07 nguyên tắc cần có và cần nhớ khi chăm sóc khách hàng

Buổi 2 :

- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

- Chăm sóc khách hàng qua Email

- Chăm sóc khách hàng qua Chat trên mạng xã hội

- Làm thế nào cho khách hàng sướng?

- Áp dụng kỹ năng lắng nghe theo công thức LACE để chăm sóc khách hàng luôn đạt hiệu quả

- Áp dụng công thức HEAT để chăm sóc khách hàng luôn đạt hiệu quả

- Thực hành tình huống thực tiễn về kỹ năng chăm sóc khách hàng

 Buổi 3 :

- Tầm quan trong của việc xử lý khiếu nại của khách hàng

- Nhận diện 5 nhóm khách hàng khi khiếu nại doanh nghiệp

- Tâm thế của người phụ trách xử lý khiếu nại của khách hàng

Buổi 4 :

- Quy trình 5 bước cơ bản để xử lý khiếu nại của khách hàng

- Thực hành tình huống thực tiễn về kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng

- Trao đổi, thảo luận tình huống thực tiễn về kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách hàng trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Giảng viên:

                    MBA. Phan Minh Cường – Là một Chuyên gia  có kinh  nghiệm hơn 18 năm làm công tác tư vấn và đào tạo các doanh nghiệp.